Passagens com embarques para setembro e novembro não serão emitidas. Especialistas em direitos do consumidor falam sobre como proceder
Na última semana, a 123milhas anunciou a suspensão da emissão de passagens de sua linha promocional com datas flexíveis, chamadas de Promo. Essa categoria oferece preços abaixo da média do mercado, pois são garimpados com preços promocionais e em datas que estão fora das altas temporadas.
Com a suspensão, as passagens com embarques previstos entre setembro e dezembro de 2023 não serão emitidas. As vendas deste produto estão suspensas desde o dia 16.
Em Rio Preto, o Procon recebeu, até o dia 24 de agosto, 15 reclamações contra a agência de viagens online 123milhas, em decorrência do cancelamento de pacotes promocionais oferecidos pela empresa.
Nota da 123milhas
Em nota, a 123milhas informou que a decisão se deve à “persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, como a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada. A 123milhas ressalta que a linha Promo representa 7% dos embarques de 2023 da companhia.”
Com sede em Belo Horizonte (MG), a 123milhas é uma agência de viagens online, que disponibiliza compra de passagens, hospedagens e outros serviços e produtos de viagens, como pacotes, seguros e aluguel de carros.
No início desse ano, a empresa anunciou a fusão com a MaxMilhas.
Caso é considerado grave
De acordo com o advogado Walter Calza Neto, especialista em direito digital, proteção de dados e cibersegurança, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sinaliza uma provável intervenção, visando esclarecer e talvez mitigar os impactos dessa decisão para os consumidores.
“Classificaram o caso como grave. O Procon-SP, por sua vez, se pronunciou de forma assertiva, destacando que notificará a agência. O órgão busca entender os reais motivos por trás da suspensão e quais medidas estão sendo implementadas para informar e eventualmente compensar os clientes afetados”, explica o advogado.
Reações no âmbito político
No âmbito político, a situação também provocou reações. O deputado Áureo Ribeiro, líder da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, expressou preocupação e confirmou que o caso 123milhas será objeto de investigação pela comissão.
Segundo Calza Neto, a 123milhas tem um histórico de reclamações no site Reclame Aqui, com mais de 65.000 queixas registradas nos últimos 12 meses. “Muitas dessas reclamações estão centradas em problemas com a emissão de bilhetes da linha promocional”, revela.
Senacon notifica
A Senacon informou na segunda-feira (21/8) que notificou a 123milhas para que a agência preste esclarecimentos.
Segundo a Senacon, a cláusula que permite o cancelamento unilateral dos pacotes é nula, porque se trata de um abuso contra os direitos dos consumidores.
O objetivo é que os compradores prejudicados tenham os valores pagos devolvidos com correção monetária.
Os consumidores lesados pelo cancelamento dos pacotes podem registrar a ocorrência no site do governo especializado no atendimento do consumidor.
O que o consumidor pode fazer
De acordo com o advogado Leandro Ivan Bernardo, coordenador da Comissão de Direito do Consumidor OAB Rio Preto, os consumidores têm tanto o direito de exigir o cumprimento da oferta, como também solicitar a devolução de forma corrigida, nos termos do artigo 35 do CDC. “Nesse caso, fica a critério do consumidor e não da empresa fornecedora”, explica.
Em caso de compra pela internet o consumidor pode desistir da aquisição no prazo de 7 dias, sem qualquer tipo de motivação, nos termos do artigo 49 do CDC.
“Porém, se esse prazo já passou, o consumidor terá de continuar pagando a viagem contratada e a empresa terá de cumprir a parte dela, ou seja, fornecer a viagem”, diz o advogado.
Pacotes flexíveis são arriscados
Leandro alerta que é muito importante evitar ofertas de pacotes flexíveis, pois geralmente os contratos têm cláusulas abusivas e existem vários riscos nesse tipo de contratação, já que a empresa vende o pacote sem ter adquirido os produtos negociados.
“Ou seja, para dar certo, a saúde financeira e organizacional do fornecedor tem que ser muito boa para não deixar o consumidor sem o serviço de viagem”, comenta.
Solução proposta pela 123milhas
A empresa propôs uma solução controversa: a devolução dos valores em forma de vouchers, que podem ser usados dentro da plataforma.
Esses vouchers possuem uma correção de 150% do CDI e podem ser utilizados em até 36 meses após a solicitação.
“No entanto, muitos consumidores reclamaram da divisão dos valores em mais de um voucher, o que pode complicar a utilização. Contudo, os clientes não são obrigados a aceitar vouchers”, diz o advogado Walter Calza Neto.
“Baseando-se no Código de Defesa do Consumidor (CDC), os clientes têm o direito de pedir o dinheiro de volta, especialmente em situações de descumprimento da oferta”, orienta o advogado.
Recomendações para o consumidor
Segundo especialistas, o consumidor não é obrigado a aceitar vouchers como forma de ressarcimento.
Com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, receber o dinheiro de volta com correção monetária e perdas e danos, ou optar por outro serviço equivalente.
A oferta da 123milhas para devolução apenas em vouchers viola o CDC. Além disso, a empresa propôs dividir o valor das viagens em mais de um voucher, o que foi criticado pelos clientes.
Ideal é buscar resolução amigável
Em casos de problemas, o ideal é buscar primeiro uma resolução amigável, usando plataformas como Consumidor.gov.br, Reclame Aqui, e-mail e linha direta da empresa em questão.
Se a situação não for resolvida amigavelmente, o próximo passo é procurar um advogado especializado em direito do consumidor.
O que diz o Procon Rio Preto
Para o diretor do Procon de Rio Preto, Alisson Deniran Oliveira, a solução oferecida pela 123milhas não pode ser a única alternativa aos consumidores.
“A posição do Procon é que houve descumprimento contratual de forma unilateral pela empresa e o consumidor tem o direito ao cumprimento forçado da oferta ou do reembolso dos valores devidamente atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos”, diz Oliveira. O entendimento é amparado pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor .
A orientação, no primeiro momento, é para que o consumidor avalie se a troca pelo voucher é de seu interesse. Caso não seja, ele deve entrar em contato com a empresa para tentar o cancelamento ou negociar outra opção.
“Se a solução oferecida não for pertinente para o consumidor, orientamos que ele abra reclamação nos órgãos de Defesa do Consumidor, tais como o Procon. Estamos à disposição”, complementa Oliveira.
Alerta para novas compras online
Diante de experiências como a presente, a recomendação do advogado Walter Calza Neto aos consumidores em novas compras online é:
Pesquise sobre a Empresa
Antes de comprar, procure informações e avaliações sobre a empresa. Sites como Reclame Aqui são úteis para verificar a reputação do vendedor.
Leia os Termos e Condições
Ao adquirir produtos ou serviços, leia atentamente os termos, condições e políticas de cancelamento.
Documente Tudo
Guarde todos os comprovantes, e-mails e registros de comunicação com a empresa.
Fique Alerta
Evite ofertas que parecem boas demais para ser verdade e desconfie de condições extremamente flexíveis ou vantajosas.
A segurança nas compras online é uma responsabilidade conjunta entre empresas e consumidores. Enquanto as empresas devem garantir práticas transparentes e justas, os consumidores devem estar informados e preparados para exercer seus direitos adequadamente.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Art. 35.
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Procon Rio Preto
Atendimento: De segunda a sexta-feira, das 9h às 16h.
Distribuição de senhas até 15h30.
Endereço: rua Silva Jardim, 3604 – Santa Cruz
Telefones: (17) 3235 6880/ 3233 -9527
WhatsApp: (17) 99627-0528
Colaborou: Michelle Monte Mor
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