A plataforma de viagens Hurb, com 14 anos de atuação no Brasil, não estaria repassando às hospedarias parte do valor pago pelos clientes
Por Marcelo Ferri e Michelle Monte Mor
A crise entre a plataforma de viagens on-line Hurb e o setor hoteleiro tem transformado o sonho de viajar de muita gente em pesadelo. No início de abril começaram a pipocar nas redes sociais reclamações de pessoas que adquiriram pacotes do Hurb e foram recusadas em hotéis e pousadas.
Hi-Mundim apurou que a plataforma de viagens, com 14 anos de atuação no Brasil, não estaria repassando às hospedarias parte do valor pago pelos clientes. O resultado é um monte de viajante sendo pego de surpresa no momento de fazer o check-in.
Nas redes sociais, clientes do Hurb relataram que hotéis e pousadas por todo Brasil solicitam pagamento da hospedagem à vista, logo na chegada, alegando não terem recebido pagamento da plataforma virtual de viagens.
A onda de reclamações derrubou a reputação do Hurb no Reclame Aqui (RA). Considerada ótima em 2021 e em queda gradativa desde então, a avaliação da plataforma de viagens nos últimos seis meses no site de direito de defesa do consumidor é classificada como ruim.
Consumidores que compraram pacotes do Hurb e viviam a expectativa de viajar em breve relataram ao Hi-Mundim insatisfação e insegurança.
Em 2021 Jorge Luis de Souza, do Rio de Janeiro, RJ, comprou um pacote para Punta Cana (México), o segundo adquirido via Hurb. Mesmo quitada, a viagem foi adiada três vezes. Na mais recente, foi remarcada para agosto deste ano.
“Vamos em sete pessoas e estamos apreensivos. É uma viagem que sonhamos. O Hurb alega não ter vagas. Tirei férias em março para viajar e remarcaram, porém ainda não confirmaram. Procuramos um advogado para nos orientar. Não quero ver nosso sonho destruído”, afirma Jorge, que pagou R$2 mil pelo pacote.
O diretor do Procon de São José do Rio Preto, SP, Jean Dornelas, lembra que no momento da compra o consumidor sugere datas para a viagem e que a confirmação depende da disponibilidade. “A viagem depende da disponibilidade dentro da oferta promocional das companhias aéreas. Caso não seja encontrado voo na data sugerida, a empresa deve enviar proposta considerando datas próximas. As regras devem ser colocadas de forma clara. Ao adquirir o pacote, o consumidor deve estar ciente que a viagem pode não ocorrer na data específica”.
Jean lembra que, em casos de não confirmação de viagens dentro de um prazo estipulado, ou de hotéis e pousadas que deixaram de aceitar reservas por falta de pagamento do Hurb, o consumidor tem assegurado o reembolso integral do valor pago. “Sem prejuízo de eventuais perdas e danos”.
O diretor do Procon explica que, em caso de problemas com a viagem, a primeira providência é entrar em contato com a empresa em busca de solução. “Anote protocolos e providências prometidas. Caso não haja solução, o consumidor deve procurar o Procon e registrar a reclamação”.
Jean explica que a restituição integral do valor pago só é obrigatório caso os problemas tenham sido comprovadamente causados pela empresa. “Por isso a recomendação aos consumidores é muito cuidado ao adquirir pacotes da empresa, em decorrência do grande número de descumprimentos noticiados”.
Resort de Olímpia suspende parceria com Hurb
Em Olímpia, SP, o Wyndham Olímpia Royal Hotels, único resort da cidade que mantinha parceria com a plataforma de viagens, anunciou na terça-feira, dia 18 de abril, em seu perfil no Instagram, a suspensão das hospedagens via Hurb. Por meio de nota enviada ao Hi-Mundim, o Resort informou que:
“Nós, do Wyndham Olímpia Royal Hotel, somos parceiros de muitas agências de viagem on-line e prezamos pelas parcerias firmadas com todas, indistintamente. Sobre este caso em especifico, estamos em contato direto com a Hurb para solucionar essa situação o quanto antes. Tão logo a questão seja solucionada, os envolvidos serão avisados oficialmente.”
Caso o turista tenha adquirido um pacote para o Wyndham Olímpia Royal Hotels via Hurb, a recomendação é, antes de viajar, entrar em contato com o resort.
E-mail: reservas@wyndhamolimpia.com
WhatsApp: 17 99665 8856.
Receio de perder a viagem dos sonhos
Após ler dezenas de relatos positivos sobre o Hurb, Sulivan Beggiora, de São José do Rio Preto, decidiu comprar, em 2020 e 2021, duas viagens. “Pretendo ir para Tailândia em novembro deste ano e para o Egito em 2024. Diante dos casos recentes envolvendo o Hurb, a expectativa deu lugar à apreensão. Uma amiga minha, com viagem para a Grécia marcada para este ano, ainda não conseguiu embarcar e disse que vai acionar a plataforma na Justiça”, afirmou.
O advogado especialista em Direito Processual Civil Pedro Felipe Alves Marquetti, de São José do Rio Preto, sugere ao consumidor que já pagou ou está pagando um pacote turístico via Hurb dois caminhos:
“Aos consumidores que já pagaram ou ainda estão pagando, a sugestão é pensar bem se realmente quer fazer a viagem? Se a reposta for sim, o caminho é pedir uma liminar na Justiça. Se a decisão for cancelar a compra no sistema do Hurb, o consumidor deve estar ciente de que vai levar até 90 dias ter o dinheiro de volta e que, muitas vezes, é necessário acionar a Justiça para conseguir receber o valor”.
“De cada 10 casos que chegam a mim, o Hurb cumpre, em média, apenas dois”, disse Pedro.
Problemas com o pacote de viagens? Veja o que fazer
Se o pacote turístico não correspondeu ao que foi contratado, o consumidor deve se atentar a alguns pontos, de acordo com Luciana Picanço de Oliveira, advogada e professora de Direito do Consumidor na Escola de Direito Hélio Alonso – FACHA, Mestre em Direito pela Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro – UNIRIO e Doutoranda em Direitos, Instituições e Negócios pela Universidade Federal Fluminense – UFF:
- Onde estão os problemas/incompatibilidades observados;
- Qual o valor pago por eles; se não souber, verifique o valor das ofertas no mercado em geral;
- Quais são os inconvenientes ocorridos e os danos que geraram.
A advogada orienta que, ao longo da viagem, sempre que observado um problema relativo à prestação de serviço, o viajante deve documentá-la. Seja por meio de fotos, vídeos, documentos em papel, como notas fiscais, e qualquer outro meio de prova necessário.
“Quanto mais provas você realizar, melhor para a sua argumentação sobre a falha de serviço. Observe o que foi contratado e qualidade do que foi fornecido e sempre que houver disparidade, documente. Lembre-se: o juiz analisa os fatos de acordo com as provas. A diferença entre o que foi ofertado e o que foi fornecido é conhecida juridicamente como falha na prestação do serviço e, infelizmente, ocorre com frequência em serviços que possuem mais de uma prestação (como o caso de pacotes de viagem, que fornecem passagem aérea, transfer, hotel e atividades turísticas). Os fornecedores possuem a responsabilidade diante a qualidade do que é prestado e, caso não cumpram o contratado, deverão arcar com as penalidades legais”, diz.
O Código de Defesa do Consumidor traz, em seu artigo 18, a responsabilidade civil solidária de todos os fornecedores integrantes da cadeia de consumo.
Assim, de acordo com um texto publicado no site JusBrasil, um consumidor que tenha adquirido um produto fabricado pela empresa X, importado pela loja Y e vendido pela loja Z, pode acionar na Justiça qualquer uma das três empresas, a seu critério e conveniência, pois todas são consideradas fornecedoras e responsáveis por eventuais danos a ele causados.
Além disso, no caso dos sites de hospedagem, a sua intermediação na negociação das reservas é remunerada, sendo cobrado valores do consumidor hóspede diretamente, por meio de taxa de conveniência, ou indiretamente, embutindo este custo no valor da diária.
Por estes motivos é pacífico nos tribunais o entendimento de que esta atividade lucrativa exercida pelos sites, impõe a eles o dever de zelar pelo serviço prestado por seus parceiros e, consequentemente, a responsabilidade, sobre eventuais danos causados aos consumidores que deles se valeram para efetuar suas reservas.
Minha reserva não existe, e agora?
Em caso de overbooking o hotel deve providenciar outro hotel de qualidade igual ou superior, arcando com todos os custos de transporte e eventuais diferenças de diárias.
Caso o hotel se recuse a resolver o problema, o site de reserva deve ser contatado e deverá oferecer novas acomodações sem custos extras.
Havendo inexistência da reserva, o consumidor deverá contatar o site de reservas e questionar o motivo do problema.
Sendo possível conseguir um quarto no mesmo hotel, o site deverá arcar com eventual diferença entre o valor de balcão e o valor pelo qual havia sido feito a reserva antecipada.
Caso nem o hotel nem o site de reservas resolvam o problema, o consumidor deve procurar outra acomodação e guardar todos os comprovantes de despesas e diárias. Não sendo encontrado outro hotel na mesma faixa de preço, a diferença nos valores das diárias poderá ser cobrada dos fornecedores em ação judicial.
O Dano moral em razão de overbooking ou inexistência de reserva, principalmente em viagens ao exterior, é amplamente reconhecido pelos tribunais, que consideram sua ocorrência, por si só, suficiente para gerar transtornos e inquietações para gerar a necessidade de indenização.
O que diz o Hurb
Após a ampla exposição nas redes sociais e na imprensa, o CEO do Hurb, João Ricardo Mendes, se pronunciou. Na segunda-feira, dia 17 de abril, ele conversou com clientes em um grupo no WhatsApp e explicou sobre a crise vivida pela empresa. Leia o texto aqui
O portal Panrotas publicou diversas notícias, uma delas é sobre o caso entre o Hurb e hotéis parceiros.
Hi-Mundim entrou em contato com o Hurb, que enviou nota:
“O Hurb conduzirá de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.
Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto.
No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 435.000 viajantes até a data de hoje.
Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.”
*Texto atualizado às 18h37, do dia 20/04, para alterações na nota enviada pelo Wyndham Olímpia Royal
